CRMと音声AIで、催促架電と通話後処理を自動化

課題

• 契約に関する催促の架電（解約手続きの追いかけ、継続確認、未払いの督促、機器の未着確認、返却の催促など）が人手に依存していた
• 架電そのものより、通話後の後処理（ACW）に時間が取られていた。記録の入力、関係者への共有、次のアクションの起票など
• 定型的な内容にもかかわらず件数が多く、担当者の時間と人件費を大きく使っていた
• 繁忙期に負荷が集中し、その時期に他の業務が圧迫されていた

打ち手

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   CRMと音声AIを統合し、催促架電を自動化

   顧客・契約データを参照して対象を抽出し、AIが自動で架電します。架電の結果はCRMへ書き戻すため、担当者が普段見ている画面がそのまま最新になります。

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   通話内容に応じて有人対応へエスカレーション

   会話の内容から、人が対応すべきものを判定して引き渡します。全部をAIで完結させず、判断や交渉が要る通話は人に回す設計です。

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   ACW（通話後処理）を自動化

   通話内容の要約をチャットツール（Teams）へ自動で通知し、記録と共有を人手から外しました。ここが人件費の削減に最も効いています。

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   6つの業務を分解し、1つに絞って着手

   全部を一度に自動化せず、最も定型度が高い1業務から着手しました。同時に、他の業務へ展開できる共通基盤を作っています。

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   段階の区切りに意思決定ポイントを置いた

   第1弾の実運用の結果を見てから、残りの業務へ進むかを判断する形で合意しています。成果が出ないまま投資が膨らむことを防ぐためです。