AI電話（音声AI）Salesforce AIAI活用研修
コールセンター運営
契約者への電話対応業務を担う事業者
CRMと音声AIを統合し、催促の架電をAIが自動で行う仕組みです。架電して終わりではなく、通話内容に応じた有人対応へのエスカレーションと、通話後の記録・通知（ACW）までを自動化しています。
業務の流れ
AIが担う人が担う
導入前
- 対象者を抽出
- 電話をかける
- 通話内容を記録
- 関係者へ共有
- 次のアクションを起票
導入後
- 対象者を抽出
- 電話をかける
- 要対応か判定
- 判断が要る通話に対応
- 記録・Teams通知
人が残るのは「判断が要る通話」だけになりました。記録・共有・起票（ACW）が丸ごと自動化された点が、人件費の削減に最も効いています。
課題
- 契約に関する催促の架電（解約手続きの追いかけ、継続確認、未払いの督促、機器の未着確認、返却の催促など）が人手に依存していた
- 架電そのものより、通話後の後処理（ACW）に時間が取られていた。記録の入力、関係者への共有、次のアクションの起票など
- 定型的な内容にもかかわらず件数が多く、担当者の時間と人件費を大きく使っていた
- 繁忙期に負荷が集中し、その時期に他の業務が圧迫されていた
主な構成
発着信基盤（Twilio）／ 顧客・契約データベース（Salesforce）／ 日本語音声合成（ElevenLabs）／ 通知先（Microsoft Teams）
打ち手
- 1
CRMと音声AIを統合し、催促架電を自動化
顧客・契約データを参照して対象を抽出し、AIが自動で架電します。架電の結果はCRMへ書き戻すため、担当者が普段見ている画面がそのまま最新になります。
- 2
通話内容に応じて有人対応へエスカレーション
会話の内容から、人が対応すべきものを判定して引き渡します。全部をAIで完結させず、判断や交渉が要る通話は人に回す設計です。
- 3
ACW（通話後処理）を自動化
通話内容の要約をチャットツール（Teams）へ自動で通知し、記録と共有を人手から外しました。ここが人件費の削減に最も効いています。
- 4
6つの業務を分解し、1つに絞って着手
全部を一度に自動化せず、最も定型度が高い1業務から着手しました。同時に、他の業務へ展開できる共通基盤を作っています。
- 5
段階の区切りに意思決定ポイントを置いた
第1弾の実運用の結果を見てから、残りの業務へ進むかを判断する形で合意しています。成果が出ないまま投資が膨らむことを防ぐためです。
設計上の要点
- 効いたのは架電の自動化そのものより、ACW（通話後処理）の自動化だった。架電だけを自動化しても、後処理が人手なら工数は残る
- AIが架電していることの開示と同意取得のルールを、実装より先に確定させた
- 対応が難しい場面で人へ引き渡す条件を、設計段階で決めた
- 繁忙期に開発が重ならないよう、その前に実装を完了させる前提でスコープを切った
- 同じ会社に対し、バックオフィス業務のAI活用研修も並行して実施している
削減した人件費の具体的な数値は集計中です。確定し、先方の確認が取れ次第この欄に追記します。